Démarche Qualité Commerce : « On a tout à y gagner » 

 Depuis une vingtaine d’années, la Démarche Qualité Commerce permet aux commerçants de la région de se différencier mais aussi de se remettre en question.

‘Pour moi, l’atout numéro 1, c’est le gage de différenciation dans un marché concurrentiel. Un label qualité, ça permet de se démarquer de ses concurrents, notamment des franchises qui bénéficient d’importants moyens de communication’.

Pour Delphine Mourette, directrice du pôle commerce et tourisme à la CCI Amiens-Picardie et coordinatrice régionale de la ligne commerce, le label Qualité Commerce, qui distingue les commerçants et restaurateurs, ne peut être que bénéfique. Gage de confiance et de crédibilité, on va plus facilement vers un commerçant qui affiche un label que chez celui qui n’en a pas. Le label peut aussi rassurer les partenaires commerciaux, permettre à l’entreprise de toucher de nouveaux segments de clientèle sensible aux enjeux sociaux et environnementaux voire aider au recrutement ou fidéliser les collaborateurs dans un sentiment d’appartenance.

‘L’un des autres atouts du label, c’est la mise en avant : plaque sur vitrine, communiqué de presse de la CCI avec des articles qui génèrent du flux de clientèle, cérémonie officielle de remise…’

Reste que le label Qualité Commerce ne s’obtient pas en un claquement de doigts

‘Quand ma conseillère CCI m’a parlé de la démarche Qualité commerce, ça m’a rappelé une charte similaire à laquelle j’avais participé en 2009. A l’époque, j’avais trouvé cela intéressant, car la démarche remettait en question et permettait de s’améliorer. Au quotidien, ce n’est pas toujours facile de se rendre compte de ses mauvaises pratiques !

Lors de la démarche pour la labellisation, la CCI regarde ce qui va bien, ce qui va mal, les points à améliorer. Dans mon cas, il fallait un meilleur affichage des horaires du magasin, mais aussi des modes de paiements. J’ai amélioré ces points… le client mystère est passé en novembre. Après avoir débriefé avec ma conseillère, je pense avoir identifié ce client mystère !

Ce que ça change ? C’est amusant, car la publication a été plus likée sur réseaux sociaux que parfois mes photos de bijoux ! Au niveau clientèle, en réalité, ça ne change pas grand-chose, en tout cas, les clients n’en parlent pas. Mais le label peut motiver des gens de passage à pousser la porte. Au-delà, je trouve que la démarche motive à envisager d’autres améliorations. Je vais par exemple refaire des travaux d’extérieur. Donc, oui, je pense que le jeu en vaut la chandelle.’

 ‘Depuis les débuts, nous sommes accompagnés par la CCI pour le magasin, puis pour le bar ouvert en 2023. En tant que président de l’Union des commerçants, j’ai eu aussi de nombreuses relations avec la CCI. Quand notre conseillère nous a proposé de nous inscrire dans cette démarche Qualité Commerce, nous nous sommes dits « pourquoi pas, ça peut être une pierre de plus à l’édifice ». Une petite étoile au « guide Michelin » en quelque sorte !

La démarche s’est réalisée au cours de l’été 2023, les points d’améliorations se situaient plutôt sur le back office et l’administratif : la gestion du registre des employés, etc…

Les retombées de la labellisation ne sont pas vraiment quantifiables, mais je trouve que ça fait toujours une bonne publicité. Et prendre du recul incite finalement à aller plus loin, améliorer plus de choses dans le commerce. C’est un vrai plus.’

‘Depuis la création de la pizzeria, la qualité fait partie de notre ADN. Nous avons toujours voulu avoir une « pizza d’avance » :  CV sur les boîtes de pizzas, distributeur automatique… Nous avons aussi créé une association, les Amis de la Gallo-Romaine qui emmène des gens au salon de l’agriculture, au marché de Noël, etc.

On veut toujours évoluer et se remettre en question, mais quand on est le nez dans le guidon, parfois, on ne se rend plus vraiment compte. Un avis extérieur est alors bénéfique, comme avec cet audit et le client mystère.

L’accueil et la qualité faisaient partie de nos points forts. Parmi les points faibles identifiés, le site internet qui n’était plus à jour, le flocage de la remorque, pas refait depuis plusieurs années… Nous avons amélioré tout ça !

Pour nous, la démarche qualité, c’est d’abord une reconnaissance du travail, du service et de notre organisation. Nous sommes très fiers de ce label que nous affichons sur tous nos supports, autocollants, etc.’

‘Notre épicerie fine, spécialisée dans le sec (sans découpe, NDLR) avec des épices, du poivres, des huiles d’olive, des terrines, etc, provenant notamment des Hauts-de-France, existe depuis octobre 2020. Dès le début, nous avons été accompagnés par la CCI pour les aides pendant le COVID, les mises en conformité, l’embellissement du magasin, la mise en place d’un site internet, etc. Quand notre conseillère nous a parlé de la Démarche Qualité Commerce, nous nous sommes dits que c’était une bonne façon de s’auto-évaluer et de progresser.

Tout est épluché : l’accueil et le suivi client, la traçabilité des produits, ça va jusqu’à la réserve et la gestion du stock !

L’un des points d’amélioration se situait sur la présentation des produits : nous avons changé la typographie pour qu’elle soit unique, que nous ayons une homogénéité visuelle entre les 800 références, tout en réorganisant mieux les espaces entre alcool, sucré, salé et produits locaux. Il fallait aussi mieux afficher les informations concernant les paiements par carte bancaire.

Nous sommes d’autant plus fiers d’avoir obtenu ce label que nous sommes les premiers à Compiègne. Les clients réguliers nous disent que nous le méritons. Et ça contribue à attirer une nouvelle clientèle, puisqu’il y a eu plusieurs articles dans les journaux locaux. Au-delà, le label permet d’être confronté à un esprit critique.’

‘Je me suis inscrite dans cette démarche un peu par hasard ! Suite à un questionnaire de satisfaction de la CCI, j’avais indiqué être  intéressée par des conseils pour développer la partie professionnelle de mon entreprise. Rêveries et bois propose mobiliers, vaisselle, accessoires de décorations pour les mariages, baptêmes, etc, qui sont chinés, restaurés ou faits de manière artisanale. Je pense qu’il existe de véritables marchés sur la clientèle professionnelle aussi. Catherine Pecout, conseillère à la CCI Artois, m’a recontactée et lors de notre discussion, m’a parlé de cette Démarche Qualité Commerce.

Si c’est annexe par rapport à ma demande de toucher une gamme de clientèle plus business, ça a été très bénéfique. J’ai appris de nombreuses choses permettant d’améliorer la qualité de service. Comme points de travail, nous avions par exemple noté le fait de recontacter plus rapidement les clients après un devis, car je ne relançais pas forcément, de proposer du café dans le showroom, de rappeler plus vite quand on me laisse un message, même en période de forte activité. J’ai progressé dans le suivi et la rapidité des retours clients.

J’ai commencé mon activité en 2016, je trouve que s’inscrire dans la Démarche Qualité Commerce constitue une bonne piqûre de rappel. On a la tête dans le guidon, parfois l’impression d’être rôdé, ça permet de se remettre en question. Je ne suis pas une boulangerie de centre-ville, donc je ne pense pas que le label attire directement plus de monde, mais si ma qualité de service s’améliore, le bouche-à-oreille fera son effet.’

‘J’ai ouvert ma boutique de prêt-à-porter féminin, bijoux, accessoires et baskets en septembre 2022. Nous avions discuté avec ma conseillère CCI de cette démarche Qualité Commerce, je m’étais dit « pourquoi pas ? » Je trouvais que c’était une bonne idée, car au moins, ça me permettait de rectifier le tir assez vite si des choses n’allaient pas.

On a lancé la procédure en septembre dernier, finalement, les points faibles identifiés concernaient l’affichage de mes horaires sur la vitrine, qui étaient faits de façon un peu artisanale… J’ai réalisé une présentation plus professionnelle ! Un autre point aurait pu être amélioré, l’affichage des informations de carte bancaire sur la vitrine, mais je ne veux pas le faire, car je ne trouve pas ça très esthétique !

Le label Démarche Qualité Commerce ne change pas grand chose dans mon quotidien, je n’en ai pas fait la mise en avant sur les réseaux. Mais j’ai trouvé intéressant de le faire pour moi, pour m’améliorer. Ça ne coûte rien, ça ne prend pas beaucoup de temps, ce n’est que bénéfique d’avoir un regard extérieur.‘